+7 (499) 272-4700
задать вопрос

Леора Ланц - Бизнес продолжается

Бизнес продолжается... Советы отделу продаж гостиницы в условиях нестабильного рынка 
 
Леора Ланц (Leora Lanz)
с благодарностью Эйди Шапиро (Eydie Shapiro), Барбаре Фишхоф (Barbara Fischhof) и Эве Харрис (Eve Harris)
 
Ноябрь 2008
 
В жестких рыночных условиях важна каждая ночёвка. Хотя этот спад может показаться более болезненным, чем те, что были в прошлом, бизнес идет и нужно продолжать работать. Вот несколько идей, чтобы сохранить ваши продажи на высоком уровне.
 
В жестких рыночных условиях важна каждая ночёвка.
 
В эти дни, когда мы ломаем голову как нам улучшить маркетинг наших гостиниц, мы по-прежнему устраиваем промо-акции и тратим деньги на рекламу, в то время как люди просто перестали путешествовать? Мы рекламируемся как и раньше?   Или мы заляжем, переждём тяжёлые времена, и будем ждать пока всё уляжется?
 
Мы переживали трудные времена в ходе войны в Персидском заливе и после событий 11 сентября, но гостиницы, которые были активны в продажах, первыми почувствовали облегчение. Может быть, они и сократили свои расходы на рекламу или бюджеты на маркетинг, но усилия в продажах и продвижении оставались на уровне по мере того, как они предлагали новые возможности для клиентов.
 
В жестких рыночных условиях важна каждая ночёвка. Хотя этот спад может показаться более болезненным, чем в прошлом, бизнес идет, и нужно продолжать работать. Вот несколько идей, чтобы сохранить ваши продажи на высоком уровне:
 

ПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ И ЛИЧНЫЙ КОНТАКТ:
 
Начните звонить клиентам, чтобы поблагодарить их за то, что они останавливались у Вас, и узнавайте, не можете ли Вы сделать ещё что-то, чтобы улучшить их следующее пребывание у Вас.
 
    * Гостиницы могут получить отличный урок обслуживания клиентов из других отраслей, которые делают звонки вежливости и практикуют персональный подход. "Мы заметили, что Вы вернули что-то в сентябре и просто хотели убедиться, что ВЫ были удовлетворены и получили то, что хотели. И... помните, что все наши замены возвращённых вещей доставляются бесплатно, т.ч. когда Вы захотите ещё раз заказать у нас, мы вычтем стоимость доставки". Ваши клиенты, скорее всего, позитивно отзовутся о вас в разговорах с другими.
 
    * Создайте личные отношения с клиентами. Перестаньте посылать письма по электронной почте, снимите телефонную трубку и поговорите, наконец, с клиентами. Поговорите о том, что сработало, а что - нет в прошлом, и что Вы можете улучшить на следующий год. Они оценят неожиданный личный контакт.
 
    * Настало время для оперативных действий сотрудников отделов продаж. Каждый менеджер в вашем отеле должен увеличивать продажи. Покажите им как разговаривать с компаниями, как узнавать, где останавливаются их сотрудники во время посещений Вашего города. Где они проводят переговоры или отмечают важные события? Стимулируйте менеджеров за каждый успех.
 

НУЖНО УВЕЛИЧИТЬ УСИЛИЯ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ:
 
Гостиничный бизнес всегда будет бизнесом между людьми, сильно зависящим от личных отношений. Кто-то может подумать, что встречи с журналистами лицом к лицу - инструмент сотрудников пиар-служб из прошлого. Но пресс-визиты всё ещё хорошая тактика, которая может заложить основу для построения взаимоотношений и обеспечить значительный охват.
 
    * Рассмотрите вопрос о приглашении журналистов, пишущих о туризме, в Вашу гостиницу, пусть они побудут у Вас ночь и сами узнают (или освежат в памяти) Ваш продукт, и получите результат в виде публикаций. Отель Doubletree в Аннаполисе организовал пресс-поездку, когда он был открыт под новым флагом после обширной реконструкции. В конечном счете, усилия привели к существенному освещению этого события в изданиях тех городов, откуда в основном приезжало большинство клиентов. Владельцы гостиницы плотно поработали с городским отделом по туризму, те организовали различные мероприятия для журналистов и город также получил свои выгоды от широкого освещения в прессе.
 
    * Различные организации, занимающиеся конференциями и съездами, городские туристические организации и турагентства также каждый год устраивают мероприятия для прессы - или выезжают в определённые регионы, или направляют усилия на определённые нишевые издания. Партнерские отношения с ними - всегда хорошая идея.
 

СОЗДАЙТЕ ПАКЕТЫ УСЛУГ, КОТОРЫЕ ВЫДЕЛЯТ ВАС:
 
Меняются предпочтения путешествующих, с ними должны меняться и действия Ваших служб продаж, маркетинга и пиар. Нужно стремиться удовлетворять потребности клиентов. Журналисты могут освещать не только сезонные предложения, в ходе которых предлагаются ощутимые скидки, но и специфические пакеты услуг, предназначенных конкретному типу клиента или образу жизни.
 
    * Стоит, например, рассмотреть вопрос о популяризации гостиницы среди путешествующих с животными. Многие гостиничные бренды стали предоставлять специальные коврики для собак, а также другие услуги и товары для наших питомцев. Состав услуг может варьироваться от специальной сумочки с различными товарами для животных и специальных номеров для проживания с животными, так и специального меняю, которое можно заказать в номер и другие земные блага.
 

РАЗРАБОТАЙТЕ ПАКЕТЫ, ВЫГОДНЫЕ ВАШИМ ГОСТЯМ:

Создайте промо-акции и услуги достойные пресс-релиза, опубликуйте его на вашем веб-сайте и сделайте рассылку. Это может оказаться более эффективным, чем печатная реклама.
 
    * Ramada Mall of America в Миннеаполисе и Холидей Инн Экспресс в Бойнтон Бич предлагают пакет для проживающих в этом штате, чтобы стимулировать местных жителей для посещения этих гостиниц по выходным дням. В дополнение к ним новый отель Indigo Chicago-Vernon Hills - гостиница на окраине, позиционировал свой крытый бассейн  для местных жителей как развлечение выходного дня. Отель использовал местную радиостанцию, чтобы раскрутить это предложение, сделал специальную цену "для местных" и тем самым стимулировал большее количество посещений.
 
    * Новый курорт High Peaks Resort в Лейк Плэсиде помогает прибывающим самолётами получить и доставить их багаж независимо от количества мест, чтобы стимулировать их остановиться в их гостинице и не думать как справиться с багажом.
 

ПРОЯВИТЕ ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД К ВЕБ-САЙТУ И МАРКЕТИНГУ В ИНТЕРНЕТЕ:
 
Записи в блогах и сообщения в социальных сетях позволяют гостиницам более часто контактировать с клиентами, получать более высокие оценки, тратить меньше денег и иметь более высокую рентабельность инвестиций.
 
    * Используйте социальные сети для увеличения посещаемости вашего веб-сайта. Заведите свой собственный блог с интересными записями и ссылками на ваш сайт. Когда гости придут на ваш сайт они смогут узнать о новых услугах и преимуществах специальных цен. Это позволит гостинице расширить свою базу данных, что впоследствии можно использовать для рассылок и маркетинговых кампаний.
 
    * Если ваш отель находится в месте, которое подвержено различным природным явлениям, например, ураганов, тропических штормов, или явления другого характера, используйте ваши интернет-ресурсы для информирования посетителей сайта о состоянии отеля, чтобы потенциальные клиенты понимали, что с гостиницей всё нормально, что гостиница находится в хорошем состоянии и т.д.
 

ОРГАНИЗУЙТЕ ВСТРЕЧИ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ, КОТОРЫЕ РЯДОМ С ВАМИ:

Встречайтесь с теми, кто вас окружает, чтобы организовать у вас свадьбы, семейные торжества и встречи церковных общин.
 
    * Генеральный директор, Директор по продажам и другие руководители одной гостиницы на Юго-Западе США недавно объехали в течение 3-х дней более 200 магазинов, расположенных поблизости. Каждый руководитель, с которым встречались отельеры, получил корзинку печенья и флайеры, рекламирующие различные пакеты услуг и цены.  Они также были приглашены на коктейль около бассейна на следующей неделе. Почти 40 человек приняли участие в этом мероприятии, и один из них тут же сделал заказ на свадьбу на месяц, приходящийся на низкий сезон.
 

МОТИВИРУЙТЕ СВОЮ СЛУЖБУ ПРОДАЖ:

Мотивация службы продаж очень важна, тем более в тяжёлое для рынка время, когда менеджеры получают больше отказов, чем подписанных договоров от клиентов, которые сокращают затраты.
 
    * Гостиница на Среднем западе США сделала следующее: индивидуальная норма для каждого сотрудника отдела продаж - 100 телемаркетинговых звонков в месяц. Директор по продажам поставил задачу - увеличить количество звонков на 25%. Каждый сотрудник, который выполнял норму, получал дополнительный выходной в праздничные дни Дня памяти. Те сотрудники, которые перевыполнили норму и получили в итоге дополнительные продажи, получили ещё более длительные выходные.
 
Находится ли ваша гостиница в большом городе или в далёкой провинции, курорт ли это или гостиница при аэропорте, получаете ли вы преимущества от службы резервирования большой гостиничной сети или известного бренда или у вас независимая гостиница, - будьте изобретательны в продажах в это тяжёлое время.

Оригинал статьи на английском языке - http://www.hvs.com/Jump/?aid=3534&rt=2